IKEA 3.0 : des conseillers de centre d’appel qui dessinent des chambre de rêve
IKEA a décidé de faire évoluer ses employés des centres d’appels. Depuis 2021, l’entreprise a formé 8 500 agents pour qu’ils deviennent des conseillers en design d’intérieur.
En parallèle, IKEA a lancé un robot intelligent, baptisé Billie, inspiré de sa célèbre bibliothèque “Billy”. Ce robot répond à des demandes simples des clients — par exemple : « Où se trouve ce canapé ? », « Quels sont les frais d’expédition ? » — un peu comme un assistant automatisé. Depuis son introduction, Billie gère environ 47 % des demandes régulières.
Le but de ce remaniement : permettre aux vrais humains d’apporter un service plus créatif et personnalisé. Plutôt que d’expliquer à chaque client comment passer commande, les conseillers forment maintenant des clients à imaginer leurs pièces — salon, chambre, bureau —, donnent des conseils déco, et proposent des idées pour meubler ou réaménager un espace. C’est un peu comme passer du simple vendeur au rôle d’architecte d’intérieur, mais par téléphone ou vidéo.
Et ça marche — pour IKEA du moins. En 2022, les ventes faites via ce nouveau canal de design à distance (vidéo ou téléphone) ont atteint 1,3 milliard d’euros, ce qui représentait déjà 3,3 % de son chiffre d’affaires total. L’objectif ? Porter cette part à 10 % d’ici 2028.
Cette transformation montre comment l’intelligence artificielle et la reconversion des employés peuvent aller de pair : ce n’est plus seulement “robot = moins d’emplois”, mais “robot + humains formés = nouveaux services et nouvelles opportunités”. Pour le client, c’est plus pratique et souvent plus créatif. Pour IKEA, c’est un moyen de se réinventer dans un monde où les gens aiment de plus en plus acheter en ligne… mais veulent quand même un peu d’humain et d’imagination.